A pandemia de Covid-19 acelerou a adesão de lojas do varejo ao chamado phygital, nome dado à experiência que une o mundo físico com o digital. Com isso, tem se tornado mais comum encontrar, especialmente nos shoppings, novas experiências de compra. No último dia 18, por exemplo, a Fast Shop lançou uma nova unidade em Goiânia com a modalidade Scan, Pay e Go, no Shopping Flamboyant.Por lá, o cliente pode selecionar o produto que deseja comprar, realizar pagamento por QR Code e finalizar a compra pelo celular de forma independente. “Acreditamos que não há mais barreiras entre o on-line e o físico. Hoje, os clientes esperam na compra on-line a mesma agilidade, conveniência e proximidade que recebem na experiência off-line e nas lojas buscam a interação e a independência proporcionadas pelo digital”, diz o diretor geral de operações da Fast Shop, Eduardo Salem.No caso da marca, a ideia já era trabalhada antes da pandemia e ganhou força com a inauguração de uma unidade conceito em São Paulo, em outubro de 2020. A mesma ideia foi implantada na capital goiana com a proposta de que o consumidor possa ter a mesma experiência de compra, independentemente do canal que escolha, em um ambiente mais interativo.Há desde a exposição dos produtos, com conteúdos digitais explicativos, a telas interativas que possibilitam acesso ao marketplace da rede. A escolha de Goiânia para abertura de loja nesse modelo envolve o crescimento do mercado local. Segundo dados da Fast Shop, de novembro de 2020 para novembro de 2021, as vendas com destino a Goiás no e-commerce aumentaram mais de cinco vezes.O ponto de venda e a inauguração de um centro de distribuição para atender a região traz para a marca expectativa de dobrar a participação no Estado – especialmente no mercado premium – e ter entregas mais rápidas apoiadas pelo centro logístico. Se as mudanças parecem fazer desaparecer a figura do vendedor, Salem defende que há, na verdade, atendimento a vários perfis de clientes, e esse trabalhador passa a exercer um papel de consultor.De um lado, a integração com digital promove grandes mudanças estruturais no varejo. Por outro, há alterações mais simples que também ganham o mercado e têm permitido que os goianos tenham experiência phygital. Esse é o caso do Assistente de Compras. No Goiânia Shopping, por exemplo, esse serviço oferecido de forma gratuita surgiu durante a pandemia. Por meio dele, o interessado envia mensagem por WhatsApp para dizer o que deseja comprar sem ter de sair de casa.A partir do desejo de compra, o assistente busca no shopping, nas lojas físicas, as opções para encaminhar fotos e valores. Quando o cliente encontra o que procura, a compra é finalizada por meio do envio de um link para pagamento on-line. Depois, o consumidor escolhe se deseja retirar a mercadoria pelo drive-thru ou receber por delivery.O serviço de assistência envolveu em novembro um ticket médio de R$ 368. De acordo com o Goiânia Shopping, a taxa de conversão alcançou 20% e foram em média 60 clientes atendidos por dia, o que já passou para 100 em dezembro. Há incentivos para o uso, como desconto e até brindes, como foi com a oferta de um panetone trufado a cada R$ 300 de compras neste Natal.Foi a partir de um desconto, aliás, que a advogada Eriscele Magela, de 32 anos, virou adepta. Ela vai ao shopping com frequência, pois é vizinha e malha no local. Porém, experimentou, gostou e avalia como útil para quando não tem como ir imediatamente ao centro de compras. Ela pontua a facilidade para compras até mesmo nos intervalos de trabalho. Destaca o uso para presentes, focando nas lojas que já conhece.“Possibilita comprar no tempo que eu não teria para isso. Eu achei interessante, eu comprei uma vez um presente durante a tarde, quando estava no trabalho, escolhi e paguei. No retorno pra casa, passei para buscar no subsolo e vim direto para casa me arrumar para o aniversário. Um tempo que não teria”, conta.Outro exemplo que tem aparecido mais e que mescla o físico com o virtual é a compra pela internet e retirada nas lojas. Com Guide Shop, a Amaro chegou à capital goiana com a possibilidade de buscar na loja o que foi adquirido no on-line ou mesmo comprar no ponto físico e receber em casa. Mesmo pontos tradicionais, como os do Boticário, também ampliaram a atuação multicanal, apostando no conceito do Clique & Retire.Experiência quer atender diferentes perfis de consumidorO crescimento das vendas pela internet chama atenção dos lojistas, mas o número de transações que acontecem no varejo físico continua significativo. Por isso, a junção, chamada de phygital, é uma aposta de experiência que atende diferentes perfis de consumidor. Isso é o que defende, por exemplo, o diretor geral de operações da Fast Shop, Eduardo Salem. “Não podemos ignorar que há clientes que preferem uma experiência mais independente. A beleza reside no fato de que, além de mais tecnológica, a experiência phygital respeita as necessidades dos diferentes perfis e tipos de cliente.”Para o gerente de Negócios da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Goiânia, Wanderson Lima, o crescimento do e-commerce foi percebido não somente pelas redes maiores e mais estruturadas, mas todas as lojas viram com a pandemia a necessidade de ter mais canais para chegar ao consumidor. “É uma tendência que acelerou e continua. E comprar no on-line e experimentar na loja é o novo modelo de consumo.” Ele avalia que cada vez mais será comum encontrar as opções de unir o on e o off-line. “Isso deixa o cliente mais à vontade, o que antes só se via em grandes marcas e até como algo distante. Será que no Brasil vai dar certo deixar as portas abertas para comprar e sair? Hoje, a gente vê que é possível com tecnologia.”Novas possibilidades de pagamento, com o PIX, também são citadas pelo especialista como pontos que ajudam a fortalecer o phygital e propõem a agilidade para uma nova geração que não quer muita burocracia e longas filas. De outro lado, Wanderson pondera que o goianiense ainda tem forte ligação com as lojas próximas de casa e nos shoppings, especialmente porque o deslocamento ainda não é tão difícil quanto ocorre em outros locais do País e a união com o digital fortalece a relação com os clientes. “Muitas vezes a loja, quando pequena, sente que o investimento é alto. Mas tem tecnologia que não é cara e ajuda. Além disso, temos dezenas de startups. Cabe ao empresário entender o que fazer para ter inovação e atender o mercado.”Um levantamento da Câmara de Dirigentes Lojistas para o Natal revelou que no Brasil, seguindo a tendência do e-commerce, a internet (45%) seria o principal local de compra dos brasileiros. Em seguida aparecem as lojas de departamento (43%) e o shopping center (40%). Em média, 67% dos itens tenderiam a ser comprados pela web. Os canais de compra on-line mais utilizados devem ser os sites (76%) e os aplicativos (72%), com destaque para aqueles de lojas varejistas nacionais e em sites internacionais.-Imagem (1.2377548)