Uma em cada doze reclamações comerciais contra distribuidoras de energia elétrica no Brasil é sobre a Enel Distribuição Goiás. A empresa, que atua no Estado desde 2017 – quando assumiu a antiga Celg –, registrou em seus canais de atendimento 164.082 queixas de consumidores de janeiro a outubro de 2019, no que se refere ao faturamento de energia, segundo dados reportados à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). O total do ano passado, pelas “previsões atuais”, conforme a Aneel, não deve ultrapassar o registrado em 2018, que somou 205.482 reclamações. O recorde foi registrado em 2016, ano em que ocorreu o leilão da Celg. Porém, os números preliminares de 2019 já destacam a concessionária goiana como a quarta no País que gera maior descontentamento. Perde para Light (233.881), Enel˜ São Paulo (227.784) e Cemig (189.463). Aliás, a multinacional italiana Enel com suas companhias brasileiras – o que inclui Ceará, Rio de Janeiro, São Paulo e Goiás – ocupa quatro das seis primeiras posições no ranking de volume de reclamações reportadas à Aneel. Juntas, foram responsáveis por 36% de todas as queixas comerciais do período feitas pelos consumidores nas 53 distribuidoras do País. No caso de Goiás, o volume se refere especialmente à variação de consumo (39,4%), que é quando, por exemplo, o cliente verifica um aumento maior na fatura do que a média esperada. Ponto que gerou uma alta reprovação medida também pelo Procon Goiás. Ontem, o órgão divulgou aplicação de multa no valor de R$ 9,176 milhões à concessionária por causa da conclusão de dois processos administrativos de investigação que apuram a má prestação de serviço.Ela terá dez dias úteis para apresentar recurso e afirmou à reportagem, por nota, que irá recorrer no prazo previsto. Segundo o superintendente do Procon Goiás, Wellington de Bessa, a penalidade ocorre após ser observada “ausência de preocupação da empresa em solucionar os problemas existentes”. “O objetivo é resolver”, pontua sobre a multa que se refere a dano coletivo e leva em consideração reclamações junto ao Procon e casos noticiados pela imprensa. De acordo com Wellington, o valor elevado ocorre pela gravidade, pelo fato de que a prestação de serviço é essencial para a população e pelo porte econômico da empresa. Com “agravante como ausência de tomada de medida”. E não inclui os procedimentos abertos no passado que tratam de questões individuais. Ocorreram reuniões sobre alta nas queixas, mas o órgão de defesa considera que não foi atendido. A empresa já havia se defendido nos processos e os argumentos não foram considerados suficientes. No Procon Goiás, houve aumento de reclamações gerais registradas contra a Enel Goiás. Passaram de 2.393, em 2018, para 3.184 no ano passado. O que inclui de quedas de energia a problemas na conta, que têm destaque. “Não respeitam o direito à informação. Efetuam aumentos e o consumidor não tem acesso à justificativa. O ônus é dela, que tem o dever de informar”, diz o superintendente sobre os casos mais recorrentes. Por outro lado, a Enel informou que o volume total de contatos registrados no Procon em 2019 e divulgados pela entidade não dizem respeito apenas a reclamações, mas a diversos tipos de consultas, incluindo pedidos de informações. “A distribuidora ressalta que presta atendimento a todas as solicitações realizadas no Procon e reforça que equipes especializadas realizam os devidos esclarecimentos diretamente ao órgão.”Com relação aos números referentes à Aneel, a distribuidora informou que os dados mencionados na reportagem são relacionados às reclamações de primeiro nível e que reafirma o compromisso de recuperar e modernizar o sistema de distribuição do Estado. Acrescentou ainda que realiza constantes melhorias nos canais de atendimento, como a ampliação da capacidade de humana do call center e a implantação de novos canais digitais, além da ampliação do atendimento presencial por meio de lojas móveis. A pressão por melhorias por parte do governo estadual e deputados goianos aumentou desde o ano passado, juntamente com o espaço para reclamar, o que pode ter tido efeito. “Toda mudança gera reclamação e vejo que a empresa tem feito o que é possível. Mas ela tem dois problemas, um de comunicação e outro de gestão, que leva à reclamação”, opina o presidente do Conselho de Consumidores de Energia Elétrica de Goiás (Conceg), Wilson de Oliveira. Com a multa do Procon Goiás, o governador Ronaldo Caiado (DEM) voltou a se manifestar sobre a empresa em suas redes sociais. Ele afirmou que a “luta contra a Enel, em função do péssimo serviço que oferecem aos goianos, não é de hoje. A insatisfação é generalizada”, pontuou. Ele ainda afirmou que não dará “trégua à Enel até que devolvam aos goianos uma energia de qualidade, condizente com os altos valores que pagamos pela prestação do serviço”.